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CRM适应O2O模式的互动特点：由于互联网的应用，交流和达成交易的方便和自由以及自主权更多的向用户边转移，这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户，根据用户需要的信息和服务类型等来架构交互的方式。尽管CRM的发展与网络技术息息相关，但这并不意味着CRM的设计已经为基于互联网的销售和售后服务以及进行实时的个性化的营销做好了充分的部署。互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心。
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