2013年CRM管理走向的五大趋势

    2013年，关于CRM的走向判断，有人说，CRM已经不单单是个软件，而是咨询和服务；还有人说，CRM终将被云计算取代；而另部分观点则认为，新代的CRM核心设计理念必须是帮助中小企业打造“统思想、统方法、统行动”的“铁三角”；虽然说法各异，但提供优化的客户体验都将是公认的CRM的核心价值，而在这方面具有定竞争力的，定是拥有高度成熟的平台化产品和具有定服务经验、达到定专业水平的知名厂商。

    经过十个多年头的发展，CRM在中国企业信息化成长中所发挥的价值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM进程，让存活下来的CRM厂商打造出属于自己的核心竞争力。典型的CRM厂商与产品有：微软的Dynamics CRM、博科CRM、Oracle CRM等。发展到今天，CRM市场已迎来了个高速增长期。2013年，CRM市场发展状态将更具时代特征，其综合发展趋势已初露端倪。

    先，“以客户为中心”真正得到管理层支持

    据统计，超过70%的优秀CEO认为客户将成为企业重要的投资域，对客户的全方位洞察力已经成为新时期优秀CEO的重要特征。其实以客户为中心不是什么新鲜理念了，多年来CRM厂商都宣称产品能提供360度的客户观察，多数CEO都知道这个概念，但很少有人真正重视并执行。但是近年来，随着社交网络的高速发展，顾客在与企业的交易中影响力越来越大，企业产品或服务的任何缺陷会在夜间通过用户口碑影响数百万人，而企业的产品利润则不断被更加聪明消费者“压缩”。企业与客户的围绕交易的信息对称、议价能力、品塑造等主动权都在向消费者倾斜。2013年，随着高管理层对客户体验管理(CEM)的重视，“360度客户观察”有望得到落实。

    第二、加大对销售经理的支持力度

    由于国内市场内需的持续低迷以及较大的通胀压力，企业销售队伍的扩张正在放缓，因此重点转移到如何让销售队伍发挥较大价值，这意味着销售经理的角色比过去更加重要。销售经理需要培训并支持销售代表，让团队效率较大化。目前销售经理面临两大难题，先销售会议和培训缺乏数据和应用支持，此外定价和报价也是让销售经理头疼的另外个难题，如果企业核心CRM系统能像销售队伍提供价格配置和报价工具，销售代表就能快速准确地向客户提交报价。因此，CRM的大趋势是加大对销售经理的支持力度，因为销售经理是企业高效运作的关键环节。

    第三、商业智能与前端应用对接

    对用户体验的重视对于企业来说意味着个全新的复杂交互的商业世界，洞察并适应客户的变化趋势是企业在竞争中胜出的关键。CRM和CEM(客户体验管理)将发挥重要作用，但是成功的企业需要能够整合从客户到供应商的前后端信息，这也是企业CRM整体战略的发展方向。

    与上述趋势相呼应，2013年，各行业CRM应用的大趋势就是BI在前端客户应用中的整合。以客户为中心的企业必须能够在造价值和交付价值的过程中持续新(而不是过去断续的，阶梯式的新)，这要求企业跳出客户体验管理的局限，进行360度的客户洞察，不关注客户的合同，还要分析他们的情景以及复杂的市场环境因素，这都需要商业智能与前端应用对接。

    第四、BYOD加速移动CRM

    据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，其中较引人注目的是，手机网民规模达到3.88亿，手机次超越台式电脑成为第大上网终端，中国网民互联网接入的方式呈现出全新格局。据此有CRM分析专家认为：BYOD(使用个人设备办公)的趋势已经不可阻挡，2013年BYOD将加速推动移动CRM的流行，推动前后端办公应用整合，并推动销售增长。这也将促使越来越多的企业开始制定BYOD政策，这有助于进步推动移动CRM的发展。

    第五、移动CRM整合

    企业移动应用产生了系列的整合问题。智能手机和平板电脑上的移动CRM和合同管理系统确实能大大加快销售周期，提高客户平均销售额，但移动CRM应用尚存在与中央CRM系统的集成问题。企业部署移动应用时需要通盘考虑所有关键的前后端流程。很多财务、库存、销售周期、支付和客户支持功能都能实现移动端的安全数据访问。企业IT经理可以从周期短见效快的移动应用入手，例如销售机会管理或者现场客户支持(CRM)以及发票(ERP)等偏重信息记录流程。个移动化销售团队产生的效益很快就能超过移动应用的部署成本。

    通过透视CRM未来的发展趋势，我们可以看到未来的CRM定是在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的多元化管理模式，CRM将会成为组CRM项目的集合，而不是个简单的IT项目。CRM的目标和愿景，应该与企业的商业目标和愿景致，“以客户为中心，造良好的客户体验”，这是CRM能够可持续发展的根本动力。