企业究竟需要什么样的CRM客户关系管理系统

    经过十个多年头的发展，CRM客户关系管理在中国企业信息化成长中所发挥的价值已得到肯定。大浪淘沙式的CRM进程，让存活下来的CRM客户关系管理厂商打造出属于自己的核心竞争力。典型的CRM厂商与产品有：博科软件的eri-CRM、微软的Dynamics CRM、Oracle CRM等。发展到今天，CRM市场已迎来了个高速增长期。此外，受互联网、移动信息技术等影响，2012年，CRM市场发展状态更具时代特征，其综合发展趋势初露端倪。面对纷繁复杂的产品，许多企业在选择时会感到茫然。那么，究竟什么样的CRM才是企业真正需要的呢?

    CRM，即客户关系管理，顾名思义，就是解决企业有关客户的问题，包括客户资料、客户跟单等，传统意义上的客户关系管理是针对销售部门或服务部门的部门应用。当然，如果家企业只是管理客户和跟单，部门CRM客户关系管理也可以满足企业的需求，但如果企业站在长远的角度考虑，企业CRM客户关系管理必然是较佳的选择。这是因为，客户管理其实是全公司的行为，而不是个部门的行为，管理客户必然会涉及到流程与制度、绩效与考核、目标与行动、协作与沟通、知识与方法等等。客户管理若只是停留在简单的部门应用，而抛开与其关联的其他因素，必定会产生企业内部管理脱节的现象，对于正处于发展阶段的中小企业，这无疑非常不利。

    因此，企业选择CRM，在考虑自身需要的前提下，更要站在整个企业在以“客户”为中心的战略下，要使用好CRM，需要选择企业应用定位的CRM。CRM产品越来越多，功能看起来也是五花八门，可就算功能看起来很强大，但也不定实用，如果不实用，那CRM就只是功能的堆砌。而实用与否，就要看CRM客户关系管理软件的设计是否有“灵魂”。这个“灵魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM客户关系管理软件般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且这个管理思想和模式必须是被大多数企业验证的，是可以被复制的。那么，套成熟的CRM客户关系管理在管理模式上应该包括哪些方面呢？

    ，CRM需要有快速高效的沟通平台。管理就是沟通!沟通不畅，就会严重阻碍企业的效率，比如快速的了解市场、快速的了解员工工作成果、快速的发号施令、及时的审批与报销等等及时的沟通。

    二，CRM需要有部门正常有序运作的管理模式。需要整个公司有目标-有行动计划-有计划进展-有总结提升。建立这样的“标准化的工作模式”，让各部门各员工，清楚的知道“我该做什么，我怎么做，做到什么程度，我汇报什么，我成败总结又是什么”。

    三，CRM需要建立企业“人在有改善、人走无影响”的知识库。较快的学习就是复制，建立套路化的方法系统，是企业避免个人英雄主义，和避免人很难培养的关键。

    四，CRM需要有工作流程及制度管理;需要规范企业的各项管理流程，让大家知道按照怎样的步骤做事。比如岗位职责、工作内容、管理制度等等。

    五，强大的业务管理体系与日常目标行动浑然体。比如客户管理、销售管理、服务管理。很多CRM，业务管理和员工的目标行动割裂开来，实用的CRM，是让员工在业务开展过程中，通过月-周-日目标和每天的日程安排紧密浑然的结合，让业务的结果自动沉淀为记录。

    六，CRM需要有以推动员工工作习惯为主体的思想管理体系。企业是由人组成的，人做事情的成败关键在于认识、在于思想、在于态度;这就需要CRM有企业文化建设基地，简单实用的人员价值观沟通训练体系。

    七，CRM需要有协同工作的“工作流”。信息化管理的目的是让大家协同高效的工作，建立快速沟通的平台。按照流水线样的工作。缺少工作流协同管理的CRM是无法支撑的。

    八，CRM系统要有出色的的集成性及可扩展性。以博科软件ERI-CRM客户关系管理系统为例，ERI-CRM就是以以客户为中心，以产品为核心，整合客户管理、商机管理、销售及过程管理、售后服务管理、分销渠道管理、供应商协同管理、协同办公管理等相关模块，形成企业信息建设体化管理平台。

    总之，对于企业信息化应用而言，CRM客户关系管理是企业管理中非常重要的环。未来的CRM定是在坚持专业化、平台化的基础上，融合多种现代元素的多元化管理模式，而CRM Program(客户关系管理计划) 不是个简单的IT项目，可能会成为组CRM客户关系管理项目的集合。如何选择好CRM系统，如何使用好CRM系统，都是企业在实施信息化战略时要慎重考虑的问题。